En 2024, nous avons engagé une démarche globale visant à renforcer la qualité de service rendue à nos locataires, en s’inscrivant dans le processus de labellisation Quali’Hlm®.
Une démarche interservices
Intégrée dans notre projet d’entreprise, la labellisation a été pilotée par Céline M., Référente Qualité de Service, et a mobilisé la quasi-totalité des services (gestion locative et technique, fonctions support, commercialisation…).
À la suite d’un diagnostic initial mené par un auditeur agréé, la démarche d’amélioration de la qualité de service s’est structurée en treize plans d’actions concrets autour de 5 axes stratégiques : structurer la politique qualité, professionnaliser la relation client, garantir un cadre de vie de qualité, mieux répondre aux demandes des locataires et renforcer l’accompagnement des publics les plus fragilisés.
Afin d’inscrire cette démarche dans une dynamique partenariale, les représentants des locataires ont été associés à l’élaboration des plans d’actions. Leur contribution a permis de renforcer la pertinence des orientations retenues, au plus près des attentes et des besoins des habitants.
Des sujets variés
Les points d’amélioration – et donc les plans d’actions - étaient variés, et ont entraîné des changements bénéfiques dans notre fonctionnement.
Par exemple, celui concernant l’état du logement à la relocation a entraîné la création d’un standard à la relocation, permettant d’uniformiser les pratiques des gestionnaires techniques selon les secteurs.
Celui sur la clarté de l’information a permis la création d’un guide du locataire regroupant toutes les informations utiles pour les locataires, de l’entrée dans le logement jusqu’au départ en passant par l’entretien courant et les différentes démarches administratives.
Le renforcement de la propreté des résidences et l’amélioration du traitement des réclamations figuraient également parmi les priorités, au service d’un cadre de vie de qualité et de la satisfaction des locataires.
Une réussite collective
Au terme d’un an et demi de travail mené en équipe et suite à l’audit final de mise en œuvre, le comité de labellisation a rendu son verdict fin mars : la SA MONT-BLANC est officiellement labellisée Quali’Hlm®!
Cette reconnaissance valorise notre engagement et la dynamique engagée en interne au service des habitants.
Si une étape importante a été franchie, elle ne marque pas la fin du parcours. L’enjeu est désormais de consolider les actions engagées, d’en mesurer l’efficacité et de déployer la feuille de route qualité à l’horizon 2026‑2027, dans une logique d’amélioration continue du service rendu aux locataires.
Un nouvel audit sera réalisé dans 18 mois afin d’évaluer l’impact des actions menées et de statuer sur le maintien du label.